Les rôles
Le métier de setter
Le setter ouvre chaque vente : il joint les personnes intéressées, comprend leur situation et fixe les bons rendez-vous.
Son rôle
Le setter est la première voix que la personne entend. Son travail : vérifier rapidement si l'offre peut l'aider et, si oui, lui réserver un rendez-vous avec un closer. Sinon, il le dit honnêtement.
En mots simples
Le setter, c'est l'hôte du restaurant. Il t'accueille avec le sourire, te demande combien vous êtes et te trouve la bonne table. Il ne prend pas ta commande : c'est le travail du serveur.
Ses tâches
Répondre vite
Joindre chaque nouvelle demande le plus tôt possible, tant que l'intérêt est chaud.
Qualifier
Comprendre la situation, le besoin et le moment avec quelques questions précises.
Planifier
Fixer un rendez-vous à une heure précise avec le bon closer.
Confirmer
Rappeler le rendez-vous et s'assurer que la personne sera là.
Relancer
Faire le suivi des personnes qui n'ont pas répondu ou qui réfléchissent.
Tout noter
Le CRM à jour, pour que le closer arrive préparé.
Un appel de qualification
Un appel de setter dure souvent de 5 à 15 minutes et suit une structure simple :
Se présenter
Dire qui on est et pourquoi on appelle, en rappelant la demande de la personne.
Poser le cadre
Annoncer la durée de l'appel et son but : voir si on peut aider.
Comprendre
Questions sur la situation, ce que la personne veut changer et pourquoi maintenant.
Décider ensemble
Si l'offre est utile, proposer un rendez-vous. Sinon, le dire simplement.
Réserver et confirmer
Fixer la date, envoyer l'invitation et expliquer comment se passera la rencontre.
Qualifier, concrètement
Qualifier, c'est vérifier quatre choses avant de réserver le temps d'un closer :
Le besoin
Y a-t-il un vrai problème que l'offre peut régler ?
Le moment
La personne veut-elle agir maintenant, ou dans un an ?
La décision
Est-ce elle qui décide, ou faut-il inclure quelqu'un d'autre ?
La capacité
L'offre est-elle réaliste pour sa situation ?
Les chiffres suivis
Un setter regarde quelques chiffres pour s'améliorer : le délai de premier contact, le nombre de conversations, les rendez-vous fixés et, surtout, le taux de présence. Un rendez-vous qui n'a pas lieu ne sert personne.
L'évolution
Le poste de setter est une excellente école : on y apprend à écouter, à poser des questions et à vivre avec le refus. Plusieurs deviennent ensuite closers, puis gestionnaires d'équipe.
Questions fréquentes
Que veut dire « setter » ?
Le mot vient de l'anglais « appointment setter », la personne qui fixe les rendez-vous. En français, on parle aussi d'agent de prise de rendez-vous ou de représentant au développement des affaires.
Un setter vend-il ?
Pas directement. Il vend surtout l'idée d'un rendez-vous utile. La vente elle-même est faite par le closer.
Comment passer de setter à closer ?
En maîtrisant la qualification, en écoutant des appels de vente, en pratiquant en jeu de rôle, puis en menant ses premiers appels avec un encadrement.
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